2012年11月17日至18日两天，上海国旅国际旅行社有限公司召开2012年度全球供应商大会。来自全球近70家旅游目的地接待社代表参加了大会。会上发布了《上海国旅2012年质量管理工作报告》，6家供应商获颁优秀供应商奖，歌诗达邮轮公司获颁最佳合作奖，3家供应商因服务不达标被停止使用。

　　投诉处理率连续三年100%

　　作为国内首家获得“中华老字号”称号的5A级旅游企业，上海国旅在58年的历史发展中曾树立过一项又一项的行业标杆，在上海市旅游局和上海市质量协会组织的游客满意度调查中连年名列前茅。而时至今日，在面对纷繁复杂的旅游市场时，上海国旅依然以“一流产品，一流服务”为宗旨，以注重和提高旅游服务质量为最终目标。

　　2011年首次召开全球供应商大会后，上海国旅的旅游服务质量在一年里有了显著提升，游客满意率达到95%以上。近3年来，投诉处理率连续达到100%，公司未发生旅游安全责任事故，没有重大旅游投诉事件。

　　为加强质量管理水平，上海国旅今年专门成立市场部，派专人负责供应商管理、客户电话回访、满意度调查统计、客户投诉处理。今年6月份起，上海国旅改变以往“满意度调查表”由领队当场发放和收回的做法，改为游客收到“满意度调查表”后回家填写，再通过邮寄的方式直接反馈给市场部，避免了游客当着领队面不好意思表达的尴尬。这样做尽管增加了成本，但反馈信息更为真实。市场部每月对满意度调查表和电话回访所反馈的内容进行汇总后，提供给有关领导和业务员，以便及时掌握团队运行中存在的问题，不断提高服务质量。

　　供应商评审游客有发言权

　　上海国旅主要领导高度重视供应商的管理和使用，按照公司制定的供应商管理条例，设定严格的准入机制，特别是对旅游汽车公司的选定，除了具备必要的资质外，还有一定的车况和服务要求。

　　每年底，由公司层面组织评审小组，对所有供应商进行评审考核。除了依据业务员的信息反馈外，游客的投诉建议占了相当大的比例。对个别出现严重问题的供应商实行停止使用或暂缓使用。在今年的年终评审中，就有3家供应商因为游客投诉率高和服务不达标等原因，被上海国旅宣布停用。这也意味着，游客对于供应商的评审选择也有了发言权。

　　今年，上海国旅被选定为第二批上海市旅游标准化创建示范(试点)单位。旅行社的标准化管理就是要在严格执行国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合本公司的实际情况，制定出符合本企业的管理标准。

　　上海国旅在标准化质量管理方面持续保持以顾客为关注焦点，以诚信服务为理念，严格旅游服务质量的控制，严格导游领队及从业人员的质量培训和管理，关注顾客需求和期望，关注顾客抱怨和投诉，持续改进旅游产品质量和服务质量。一年来，公司的质量管理体系运行和旅游服务质量保持正常有效控制。

　　同时，作为旅游业中的“中华老字号”企业，上海国旅从去年起就参加了上海市旅游行业诚信企业创建活动，第一年就获得了一星级诚信企业的称号，最近又完成了二星级诚信企业的申报工作。