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东锦江“天使外交官”提升宾客满意度Jan 24, 2018

在上海东锦江希尔顿逸林酒店,宾客满意度和忠诚度调查(简称SALT)是管理层梳理客评的重要工具。如何提高外籍宾客体验的同时带动整体指标的提升,“天使外交官”应运而生。

去年10月底,酒店总经理海福瑞先生带领管理层,在运营部门精心挑选了28位“天使外交官”,集中培训后授予“天使徽章”,授权“天使”们在工作中一站式地为宾客提供帮助并解决问题。“天使”必须具备熟练的英语口语会话能力和丰富的解决问题能力,以及热忱的服务至上精神。酒店公共区域各显眼位置包括大堂电子显示屏都设有“天使”简介牌,任何需要帮助的宾客或员工都可以根据图示快速寻找到天使。

宾客体验是由各部门联合呈现的。从宾客进入酒店的那一刻起,礼宾、前台、客房、餐厅等各部门的“天使”紧密协作,确保为宾客提供美好体验。“天使外交官”项目开展至今,在SALT调查以及社交媒体上获得了客人的一致好评,更有宾客将酒店归类为“英文友好”型,推荐外籍宾客入住。SALT调查中“员工帮助度”项的评分已经有明显进步:9月及10月的平均满意度为53.45%;11月及12月的平均满意度为63.2%。“问题解决率”项评分持平,还需继续努力。

东锦江秉持“体贴入微,细致入心”的理念,努力为每一位宾客提供美好的入住体验。酒店希望这个项目不仅体现东锦江对于宾客体验以及服务品质的执着,更能彰显团队精神和协作力量的追求。在新的一年里,东锦江将以“天使外交官”项目为抓手,继续在管理和培训上开拓创新,争创佳绩。