职位概要：

　　现场管理是呼叫中心质量管理的一个重要环节，是现场管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。资深服务代表是现场管理团队的团队组长，是呼叫中心现场管理工作的第一责任人。除了对现场工作进行协调管理之外，还需要负责分配其他现场管理人员的工作。对呼叫中心现场的KPI负责。

　　工作内容：

　　现场管理：以排班表为基础，检查客服代表的遵时率，并根据出勤情况实时进行人力资源的调整。

　　现场管理：以呼叫中心KPI指标要求为指导，根据实时数据的结果来调整现场人力资源，充分利用呼叫中心的所有资源。

　　现场管理：保证现场环境整洁、秩序井然；上岗前做好区域的卫生检查工作;定期安排人员做好保洁工作。

　　现场管理： 负责控制现场人员小休时间，保证KPI的达成。

　　现场管理：负责现场突发事件的处理。

　　现场管理： 及时发现现场管理中存在的疏漏，提交及提出整改方案。通过不断改进现场管理的方法，平衡员工满意度及KPI达成。

　　现场管理： 认真填写现场管理交接班手册。

　　员工管理：负责每日员工的考勤工作。

　　员工管理：负责与呼叫中心经理一道进行客服代表的关怀工作。

　　业务支持：解决客户服务代表在电话中碰到的问题并给予适时指导，负责处理客户代表服务无法处理的“困难客户”。

　　业务支持：负责编写每周周报表，保证报表数据的准确性和完整性，并按时提交呼叫中心经理。

　　电话接通：负责已高标准的服务质量接听总机的电话。

　　电话接听：在电话脚本指导下，使用规范的服务用语，认真接听每通电话。

　　电话接听：热情服务、礼貌待人，充分体现公司客户至上的服务理念。

　　电话接听：有效地利用时间，始终保持专业的态度面对客户，保证客户服务请求的完美解决与公司销售任务的完成。

　　电话接听：正确完整地记录客户的服务请求中各类信息，包括客户信息，以便未来成为公司业务发展的重要分析、决策数据。

　　投诉受理业务：灵活运用电话脚本，使用规范的服务用语，认真回复客人的问题。

　　投诉受理业务：正确完整的记录客户服务请求中的各类信息，以便未来成为公司业务发展的重要分析，决策数据。

　　投诉受理业务：遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级进行处理。

　　投诉受理业务：根据客户提出的投诉，准确的进行记录，及时转交相关部门并按时跟踪处理情况。

　　投诉受理业务：认真分析客户服务请求中的各类信息，用专业的态度回复客人。

　　知识学习：不断学习新技术和新业务的知识，研究和掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。认真参加公司、部门、班组组织的各项培训活动，并高品质完成相应考核。同时将学习到的新知识运用到实际工作中。

　　遵守各类规章制度：服从工作安排，听从指挥、调度。

　　遵守各类规章制度：严格遵守公司及部门的各类规章制度，遵守联络中心现场各项规章制度，并保证现场运营环境的秩序。若有疑义可及时向呼叫中心经理提出，在未经许可的前提下请不要做出与规章制度相悖之事。

　　协助工作：帮助呼叫中心经理对现有的业务系统和业务流程提出评估建议；主动提出业务改进措施并具体执行它。

　　任职资格：

　　教育背景：

　　大专以上学历。

　　经 验：

　　1年呼叫中心或电话销售团队管理经验。

　　技能技巧：

　　较强的组织实施、协调沟通能力；

　　工作认真、仔细，责任心强；

　　具备良好的交流技巧及沟通能力，思维敏捷，思路清晰；

　　具有优秀的客户服务的理念；

　　办事有条理，有团队合作意识，能够妥善分配工作时间及工作量；

　　勤于思考，善于发现并解决问题；

　　态 度：

　　正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

　　高度的工作热情，良好的团队合作精神。

有意者可在2周内将您的简历发送到我们的电子邮箱hr.ecom@jinjiang.com，也可寄信至长乐路400号锦江迪生商厦512室陈小姐，邮编200020。电话联系，您可致电34765000，秦小姐、陈小姐。